한국능률협회가 주관하는 `2001년 한국산업의 고객만족도(KCSI)` 조사 결과 LG생활건강(사장 조명재)이 내구재 제조업 부문 여성용 기초화장품군에서 고객만족 1위를 차지했다. 국내 산업의 고객만족 수준을 진단해 산업의 질적 성장도를 평가하고 대외 경쟁력을 제고함과 동시에 소비자 보호 측면에 기여하고자 지난 1992년부터 실시된 고객만족도 조사에서 LG생활건강은 61.7점으로 (주)태평양(56.2점), 코리아나화장품(55.9점), 한불화장품(52.1점), 나드리화장품(45.9점) 등을 제치고 여성용 기초화장품군에서 우수한 평가를 받았다.



특히 LG생활건강은 지난해 고객만족도가 55.2점이었으나 올해 61.7점으로 상승하면서 지난해 고객만족도 1위 기업인 코리아나화장품을 제치고 선두자리에 올랐다. LG생활건강은 구체적으로 전반적인 만족도와 요소 만족도, 재구입 의향에서 좋은 평가를 받았으며 피부 영양, 피부 탄력성, 제품의 기능과 향, 구입의 편리성, 용기 디자인, 제조회사 신뢰도 등에서 우수한 평가를 받았다.



LG생활건강 화장품사업부의 한 관계자는 "이번에 고객만족 1위 기업으로 선정된 것은 무엇보다도 고객의 입장에서 고객이 원하는 제품을 고객이 감동할 만한 품질 수준으로 개발한 결과"라며 "특히 품질만족도 제고와 국산화장품의 경쟁력 강화를 위해 신제품 개발 초기단계에서부터 철저하게 고객의 욕구를 찾아내고 제품의 개념을 명확하게 선정, 지속적으로 히트상품을 창출하기 위한 `신제품 개발 프로세스(NPD프로세스)`를 적용한 가운데 메디민 A, 피토클리어 EL-1 등 신원료 개발에 주력해온 LG생활건강만의 경쟁력"이라고 자부했다.



이번 조사결과에서 한국능률협회는 여성용 기초화장품군에서 최근 3년 이상 꾸준히 고객만족도가 오르고 있는 기업으로 LG생활건강과 (주)태평양(이상 최근 5년간 상승), 그리고 코리아나화장품(최근 3년간 상승)을 꼽았다. 반면 한불화장품의 경우 최근 3년간 고객만족도가 꾸준히 하락하고 있는 기업으로 선정되는 불명예를 안았다. 올해 여성용 기초화장품군의 고객만족도는 55.3점으로 지난해의 63.1점보다 다소 낮은 수치를 보였다.



한편 수도권과 6대 광역시에 거주하는 20세 이상 60세 미만의 남녀 총 1만3백57명을 대상으로 면접원의 가구방문에 의한 일대일 면접방법으로 지난 5월 22일부터 7월 6일까지 실시된 이번 조사결과, 대체적으로 치열한 경쟁구조 속에서 고객 지향적인 상품 과 서비스 제공을 위한 혁신활동을 꾸준히 전개하고 있는 경우에 고객만족도가 상승하는 것으로 나타났다. 반면 고객의 기대수준은 올라가는 데 반해 판매 지향적이거나 고객마인드가 떨어지는 업종의 경우 고객만족도가 하락하는 경향을 보였다. www.lgcare.co.kr" target="_blank">www.lgcare.co.kr





기사입력일 : 2001-09-24