매장을 운영하고 있는 전문점주들의 고민거리 중 하나는 고객들이 진정으로 바라고 있는 것이 무엇인지에 대해서 알아내는 것과 또 그것을 어떻게 충족시킬 것인가이다. 비록 어려운 여건이지만 화장품전문점의 내부적인 경쟁력 확보 차원에서 서비스의 질적 향상이 필요하다는 지적이 대두되고 있는 이유가 바로 여기에 있다. 급변하는 소비패턴의 변화만큼 다양한 고객층의 소비성향을 분석해 이에 적절한 서비스를 할 줄 아는 지혜가 필요한 시점에서는 더욱 그렇다.



소상공인지원센터에서 제시한 자료에 따르면 고객 접점의 판매사원들이 자주 실수하는 고객 서비스 실패사례는 다음과 같은 세 가지 증후군으로 구분할 수 있다.



첫째는 타조 증후군이다. 타조는 적이 나타나면 땅에 얼굴을 묻고 꼼짝도 하지 않는 습성을 보이는데, 이는 판매사원이 불평에 가득 찬 고객과 맞닥뜨리게 되면 고객의 불평은 시간이 해결할 것이라고 보고 속수무책으로 복지부동형의 형태를 보이는 서비스다.



둘째는 로봇 증후군이다. 판매사원들이 친절 서비스에 대한 엄격한 교육을

받아서 형식적인 예절의 인사는 나오지만 어딘지 모르게 서비스를 받는 입장에서는 인간적인 매력과 친절감은 없고 단지 기계적인 로봇의 동작 같이 느껴지는 경우이다.



셋째는 뺑뺑이 증후군이다. 자신과 간접적인 업무일 경우에는 고객의 입장이 아닌 제 3자의 입장에서 ‘다음날 오세요’, ‘잘 몰라요’라는 식으로 고객을 한없이 뺑뺑이 돌리는 형태의 서비스를 말한다.



서비스 마케팅의 관점에서 불량종업원 10%가 단골고객 90%를 쫓아낸다고 볼 때 어떻게 하면 종업원들이 자발적이고 감동적인 서비스를 창출하고 이러한 느낌들을 고객에게 여과 없이 전달할 수 있을까 고민하는 모습이 필요할 것이다.