“고객의 시험‧인증 상담전화, 놓치지 않겠습니다”
“고객의 시험‧인증 상담전화, 놓치지 않겠습니다”
  • 윤강희
  • 승인 2020.06.03 08:44
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KTR, 고객안전 위해 전화상담 강화 … 콜백 등 고객편의 제고

KTR(한국화학융합시험연구원, 원장 권오정)이 코로나19 유행 이후 대면상담을 대신해 더욱 빠르고 쉽게 전화 상담을 제공할 수 있도록 관련 시스템 강화에 나섰다.

KTR은 안내전화 연결 불편을 해소하고 특히 코로나19 유행에 맞춰 안전하고 편하게 시험인증 상담이 이뤄질 수 있도록 독립적인 전화상담 전용공간과 전담인력을 배치하고 콜백(Call Back) 시스템을 도입하는 등 통화 품질 및 편의성 제고를 추진한다고 2일 밝혔다.

KTR은 먼저 과천 본원에 전화상담 전용 공간을 설치하고 4명의 전담인력을 배치, 연구원 상담번호인 1577-0091과 02-2164-0011의 대표전화를 이용한 전화 상담을 전담해 처리하도록 했다. 또 분야별 상담자를 지정, ARS로 분야를 선택하면 빠르게 담당자와 통화할 수 있는 시스템을 운영한다.

특히, 콜백(Call Back) 기능을 새로 도입, 담당직원이 통화중일 경우 통화 종료 후 해당 고객에게 회신이 되도록 시스템을 구성해 상담을 놓치는 일이 없도록 했다.

그동안 KTR 전화상담 서비스는 전담인력 부족으로 전화 연결을 위해 고객이 오랜 시간 기다려야 하는 등 불편함이 있어 왔다. 특히 담당직원이 통화중인 경우 고객과 상담 연결이 어렵고, 콜백 기능 부재로 고객이 다시 전화를 걸어오지 않으면 상담할 수 없는 한계가 있었다.
 
시스템 개편으로 KTR에 전화를 하게 되면 전국 24개 지원 중 발신자의 가장 가까운 지원으로 자동 연결되며, ARS 상담은 전담 직원이나 담당자에게 바로 연결해 통화할 수 있다.  또 바로 통화가 되지 않더라도 KTR 담당자가 고객에게 전화를 걸어 시험인증 상담을 진행하게 된다.

KTR 관계자는 “보다 빠르고 정확한 전화상담 서비스를 제공하기 위해 전용공간에 전담인력을 두고, 회신서비스를 신설하는 등 시스템을 새롭게 마련했다”며 “코로나 19로 전화상담 중요성이 더욱 높아지고 있는 만큼 고객 불편함을 최소화하고 만족도를 높이도록 계속 노력할 계획”이라고 밝혔다.

한편, KTR 콜센터 대표번호는 ‘1577-0091’번과 ‘02-2164-0011’번으로 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영하며, 상담분야는 시험평가, 국내인증, 해외인증 및 수출, 교육, 기타 등 시험인증업무 전반을 상담한다.


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