전문점 활성화 움직임이 상위업체들을 중심으로 그 확산 열기가 뜨겁게 달궈지고 있다. 올 시즌 개막과 동시에 화장품 최대 경로로서의 자존심과 위상 회복을 위해 펼쳐지기 시작한 이같은 전문점 활성화 활동의 핵심은 역시 전문점 경쟁력 회복과 전문점 수익성 제고, 제값받기를 통한 유통과 가격 안정화로 요약될 수 있다.



주지하다시피 현재 국내 전문점 경로는 성장기를 지나 성숙기에 접어들었다. 결국 경쟁은 더욱 치열하고 전문점의 수익 구조는 상대적으로 좋지 않다는 것을 의미한다. 단언해 전문점 수가 90년대 중반에 비해 50% 수준까지 떨어져 있고 전문점을 찾는 고객의 숫자 역시도 예전에 결코 미치지 못하고 있다.



그러나 모든 전문점이 경쟁력이 없어 폐점을 하는 것은 아니며 특히 전문점을 어떻게 운영하고 고객 만족을 위해 어떤 활동을 하느냐에 따라 매출이 증가하는 전문점도 분명히 존재하고 있다.



최근 전문점 활성화를 위한 상위 메이커 중심의 활동이 본격적인 궤도에 오르면서 구체적인 실천 계획과 방안이 연쇄적으로 발표되고 동시에 실행되고 있는 것은 이러한 전문점 경로를 다시금 부활시킴으로써 업계 전체적인 발전의 모색과 새로운 전문점 모델을 개발해 유통의 근간으로서의 역할을 할 수 있도록 하겠다는 의지가 담겨있기 때문으로 해석된다.



또 각 메이커 뿐만 아니라 전문점 유통 관계자들, 관련 단체 등도 자신들의 강점과 약점을 파악하고 타 채널과의 경쟁에서 살아남을 수 있는 보다 강력한 경쟁력을 갖춘 전문점으로서의 환골탈태를 위한 활동을 펼치겠다는 의지가 더해짐으로써 이러한 전문점 활성화 움직임은 더 큰 무게를 얻고 있다.



(주)태평양은 연초부터 기획과 준비단계를 거쳐 이달부터 올해 말까지 ‘웃어라! 대한민국 화장품 전문점’을 캐치프레이즈로 내건 ‘해피숍 캠페인’에 돌입했다. (주)태평양은 타경로의 급속한 성장을 벤치마킹, 명확한 경쟁력을 찾아냈다. 즉 백화점이나 직·방판은 고객 만족을 위한 서비스와 상품 구매 후의 해피 콜 등 다양한 방법으로 고객에게 더 많은 만족을 주고 있으며 마트는 고객의 기대 수준을 낮추고 그 수준에서의 표준화된 고객 서비스를 지원하고 있다는 것.



반면 고객들의 전문점에 대한 견해를 살펴보면 전문점에 대한 특별한 서비스를 기대하거나 상품의 질적 가치보다는 단순히 인접 거리가 가깝고 상품을 싸게 살 수 있는 곳으로 생각하고 있다. 따라서 고객들의 전문점에 대한 충성도가 매우 낮게 나타나는 것이다. 결국 고객과의 일대일 교감을 통한 상호간의 신뢰와 믿음에 의한 영업이 이루어져야 하며 전문점에 대한 스토어 로열티를 높일 수 있는 영업을 전개해야 하는 것이다.



(주)태평양은 이에 대한 예견으로 지난 90년대 중반 이후 소매력 강화 활동을 지속적으로 전개해 왔고 특히 올해 들면서 전문점의 경쟁력을 살리고 매장에 수익을 올리는데 도움을 줄 수 있는 ‘해피숍 캠페인’을 전개하기 시작했다. (주)태평양에서 수년간에 걸친 소매력 강화 활동의 노력으로 이제는 전문점에서도 변화를 하지 않으면 안된다는 의식과 고객의 니즈를 만족시킬 수 있어야만 살아 남을 수 있다는 전문점 경영자들의 공감대가 형성된 것이다. 따라서 (주)태평양은 해피숍 캠페인을 전개함으로써 전문점의 자발적 변화를 유도할 계획이다.



(주)태평양이 펼치고 있는 해피숍 캠페인이란 현재 전문점이 안고 있는 문제점을 과감하게 개선하고 고객만족을 향한 전문점 혁신의 붐 조성을 위한 캠페인으로 고객이 행복한 미소를 지을 수 있는 화장품 전문점을 만들고 전문점 경로 전체가 참여하는 궁극적인 고객 가치 회복 운동으로 정의 될 수 있는 것이다.



(주)태평양은 이 캠페인을 통해 ▲ 고객의 아름다움과 행복을 창조하는 전문점 ▲ 고객이 신뢰할 수 있는 상품과 카운슬링을 제공하는 전문점 ▲ 차별되고 정성어린 서비스를 통해 고객감동을 불러 일으키는 전문점을 해피숍으로 정의할 계획이다.



(주)태평양의 해피숍 캠페인은 올해 말까지 연중 지속되며 추진단계별 전문점의 고객 가치회복을 위한 각각의 실천 테마를 가지고 테마별 홍보활동과 전문점 개선을 위한 제안활동으로 전개된다.



첫 단계 테마는 고객에게 신뢰받는 매장 만들기. 먼저 고객이 매장 방문시 상품에 대한 신뢰를 가질 수 있도록 제품 진열과 청결 상태에 대해 새로운 접근을 해보자는 것. 타 전문점과 과도한 가격 경쟁은 전문점의 신뢰를 저하시키는 행동임을 각성시키는 것도 주요 내용이 된다.



이후에도 (주)태평양은 ▲ 고객에게 만족을 주는 매장 만들기 ▲ 전문점 컨셉이 있는 매장 만들기 ▲ 감동을 주는 고객 관리 매장 만들기 등을 테마로 지속적인 캠페인을 전개할 계획이다.



LG생활건강 화장품사업부에서는 ‘고객사랑 전문점 만들기’라는 전략으로 지난해부터 다양한 활동방안을 모색, 연초부터 실행에 돌입했으며 소비자가 타 유통채널보다 전문점을 찾도록 하기 위해 전문점 경영자와의 관계 정상화를 위한 노력을 전개하고 오고 있다.



특히 전국 동시 환경개선 캠페인의 일환으로 ‘새로운 느낌으로!-LG가 함께 합니다’와 전문점 가격 안정화를 선도하기 위한 제값받기 캠페인을 기획, 진행하고 있으며 이에 대한 방안으로 기존 제품 가격 정상화 유도와 신제품 가격준수 체질화를 유도하는 방안을 전개 중이다. 즉 온라인 가격안정화 가이드 라인을 제시, 정상적인 거래를 유도하기 위해 전자상거래 전용 브랜드인 이튠 브랜드의 활성화 기반도 구축할 방침이다.



여기에 이미 기반 구축 작업을 끝낸 전문점 경영 선진화 프로그램의 본격적인 실용화 방안으로 전문점의 과학적 고객관리 능력 배양을 위한 컨설턴트를 아웃 소싱해 고객 데이터를 보유하고 있는 전문점의 고객관리와 데이터베이스 마케팅 스킬 강화 교육을 실시하는 동시에 매장 리뉴얼과 재배치와 관련해 레이아웃 전문가 컨설팅 서비스도 실시할 방침이다.



전문점 기념일에 미용강의와 특별 이벤트 지원도 올해 새롭게 선보이는 중심 사업이다.



이러한 내용과 함께 무엇보다도 올해 LG화장품사업부가 전개할 고객사랑 전문점 만들기의 키 포인트는 전문점 관련 각종 협회의 전문점 살리기 활동에 대한 적극적인 지원이다. 실제로 LG화장품사업부 측은 전국화장품전문점협회의 대고객 사은행사를 우선 협찬한다는 방침아래 봄철 나비축제부터 적극적인 지원에 나선다. 이외에도 매장 내 특화매장 구축작업에 들어가 판매사원 지원과 전문점 매장 매뉴얼을 제작·배포하고 디스플레이 관련 전문가 컨설팅 서비스를 실시할 계획이다.



코리아나화장품은 지난 91년부터 이미 제값받기 운동을 포함한 전문점 활성화, 전문점 경쟁력 제고 캠페인을 전개해 왔다는 점을 인식시키고 현재에도 이러한 기본적인 회사의 정책을 꾸준하게 지속시켜 나간다는 의지를 재확인하고 있다. 특히 당시 상황에서 시판 뿐만 아니라 기업 전체적으로 후발주자임에도 이러한 활동을 선도적으로 전개해 왔다는 점을 더욱 부각시켜 나가겠다는 계획.



이밖에 타 업체들도 상위사들의 이러한 전문점 활성화 계획에 공감대를 형성하고 있는 것으로 파악되고 있으며 구체적인 방안과 실천은 각 사의 상황에 맞도록 대응해 나가겠다는 의지를 밝히고 있다. 특히 인터넷 쇼핑몰과 관련해 전문 브랜드의 발매, 가격·유통 혼란 방지를 위한 거래질서정상화 활동 등에도 적극적으로 동참해 나갈 방침이라고 밝히고 있다.



전문점 경영자들 역시 업계의 이러한 상황에 대해서는 절대적인 공감대를 표하고 있는 상황이다.



전국화장품전문점협회의 경우 업체 측에 ‘전문점 활성화 방안’을 제안하는 동시에 유통경로 차별화가 전문점 유통의 사적인 이익을 위한 일방적인 요구라기 보다는 메이커와 전문점이 ‘윈-윈’할 수 있는 가장 적극적인 방안이 될 것이라는 점을 강조하고 있다. 물론 전문점협회가 전국의 모든 전문점을 아우르는 단체가 아니라는 점은 있지만 유통차별화를 포함한 나름대로의 활동이 비회원 전문점들에게 까지 공감대를 얻고 있다는 점에서 고무돼 있는 상황이다. 특히 전국적인 조직 확산을 위한 노력과 대대적인 소비자 경품행사 등이 메이커 측의 이러한 전문점 활성화 노력에 플러스 알파 효과도 부여할 수 있을 것이라는 전망이다.



김진일 기자 jikim@jangup.com