(주)아모레퍼시픽(대표이사 서경배)이 공정거래위원회와 (사)기업소비자전문가협회가 주관하는 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS, Consumer Complaints Management System) 인증을 획득했다.
CCMS는 고객 불만 사항을 사전에 예방하고, 불만이 발생할 경우 신속히 구제할 수 있는 체제를 구축해 고객과의 문제를 기업이 자율적으로 처리하는 기업문화를 만들기 위해 제정된 인증 프로그램이다.
(주)아모레퍼시픽은 CCMS 인증을 위해 기존에 운영하던 고객서비스 제도를 더욱 강화하고, 전체 임직원을 대상으로 효과적인 고객 커뮤니케이션 방안에 대해 교육을 진행했다. 이전에 발생했던 고객 불만을 집중적으로 분석해 재발하지 않도록 사전 예방할 수 있는 시스템을 갖추었고, 고객 상담의 서비스 품질을 높이기 위해 정기적인 만족도 평가를 진행하여 고객 만족도를 높이는 데 주력했다.
또 지난해 토털 뷰티 솔루션 숍 ‘아리따움’을 출범시킨 데 이어 이에 걸맞는 전사 통합의 고객 서비스 규정을 만들어 모든 영업 조직에 전달하고 현장 직원을 대상으로 집중적인 교육을 진행했다.
고객의 의견을 수렴하는 활동도 활발히 진행했다. 연 1회 사내 임직원과 협력사 직원을 초청해 고객의 불만 내용을 직접 체험할 수 있는 자리를 만들었고, 사내 인트라넷에서 고객 불만 내용을 손쉽게 읽어 볼 수 있도록 시스템도 수정했다.
양창수 마케팅부문 부사장은 “CCMS 인증 과정은 우리가 어떻게 고객과 소통하고 있는지 살펴볼 수 있는 뜻깊은 계기가 되었다. 앞으로도 아모레퍼시픽은 지속적이고 활동적인 고객 커뮤니케이션을 통해 고객에게 한 걸음 더 가까이 다가설 수 있도록 최선을 다하겠다”고 소감을 밝혔다.
(주)아모레퍼시픽은 오래 전부터 고객만족을 위해 혁신적인 활동을 꾸준히 펼쳐왔다. 1974년 업계 최초로 고객 업무를 전담하는 소비자과를 신설한 것을 시작으로 1993년 무한 책임주의를 선언하며 고객 서비스의 새로운 장을 열었다. 2006년에는 기업 소명인 ‘아시안 뷰티 크리에이터(Asian Beauty Creator)’를 선포하며 아시아의 아름다움을 전 세계 고객에게 전파하겠다는 의지를 표명했다. 2008년에는 전 세계 고객들로부터 ‘아시안 뷰티 크리에이터’로 인정받기 위해 아모레퍼시픽인들이 공유하고 따라야 할 가치 판단과 행동의 기준인 ‘아모레퍼시픽 웨이(AMOREPACIFIC WAY)’를 정립했다.
(주)아모레퍼시픽은 이번 CCMS 인증을 통해 ‘고객만족 2.0’의 시대를 열겠다는 방침이다.
