화장품은 다품종 소량생산의 대표적인 품목이며 소비자들이 한번 선택한 브랜드는 오랜 기간동안 선호하게 된나는 소비패턴으로 일단 확보한 고객에 대한 사후조치가 업체의 사활을 좌우한다. 또한 수입화장품사들이 그들만의 차별화된 서비스 전략으로 국내시장을 잠식해 들어가고 있는 상황에서 국산화장품이 수입 화장품보다 확실한 우위를 점할 수 있는 분야인 고객 서비스에 대한 중요성이 더해가고 있다. 특히나 화장품 판매자 가격표시제도의 시행으로 비가격경쟁시대가 도래함에 따라 고객만족 서비스에 대한 전면직인 검토와 개선이 요구된다. 즉 경쟁력이 확보된 제품의 질과 서비스가 무한 경쟁시대의 유일한 승부수로 부상했다는 현실을 직시해야 할 시기가 온 것이다.



화장품 업체의 고객서비스는 고객서비스 센터나 스킨케어 서비스교실, 메이크업 교실 등 사회변화에 따른 소비자의 요구에 부응하기 위해 다양한 변모를 거듭해 왔다. 고객서비스의 효시로 볼 수 있는 것은 각사가 클로버 서비스로·운영하고 있는 고객상담실이다. 고객상담실은 74년 태평양의 소비자과를 선두로 86년을 전후해서 화장품업체에서 빠른 속도로 개설되기 시작했다. 그러나 현재의 상황을 살펴보면 미용정보, 제품정보 등을 제공하고 있을 뿐이다. 국내업체의 고객서비스 업무에 대한 현황을 보면 태평양의 경우 74년도에 소비자과로 출발, 85년 소비자상담실에 이어 94년도에 지금의 고객상담실로 명칭이 바뀌었다. 고객상담실의 전문 상근 인원은 10명이며 고객으로부터 받는 불만사항을 개선하고 회사가 잠재고객이나 신규고객, 고정고객 등에게 전화를 걸어 상담수요를 창출해 나가고있는 실정이다.



LG는 본사에 7명의 전문요원이있으며 부산, 대구, 광주, 대전 등에 고객상담실이 마련되어 있다. 한국화장품 역시 서울을 비롯한 부산 대구 대전 광주에서 고객상담실을 운영하고 있으며 본사 고객상담실에 4명의 전문 상근인원이 있어 제품에 대한 불만사항과 불량품등에 대한 클레임처리를 하고 있다.또한 한국은 칼리 브랜드의 출시에 맞춰 안전품질보증제도를 실시해 칼리제품에 한에 즉각 반환과 환불이 이뤄지고 있다. 이외에 한불은 지난해까지 영업팀서 고객상담실을 운영하다가 올해부터 시판사업부, 방판사업부, ICS사업부에 각 1명씩의 고객상담요원을 배치해 운영하고 있으며 로제는 상품기획팀 산하에 1명의 고객상담실 요원이 있는 상황이다.



이와는 달리 차별화된 고객상담실을 운영하는 업체는 코리아나, 코리아나는 고객만족팀이 구성되어 기본적인 클레임 처리 업무외에도 마사지서비스, 고객 리서치조사 등의 고객서비스를 실시하고 있다. 이와같이 화장품 업계에서 실시하고 있는 고객상담실에서는 080클로버 서비스의 일원화된 고객창구를 통해 고객의 전화요금 부담을 덜어주고 제품 상담, 미용 상담, 클레임 처리 등만을 일반적으로 실시하고 있는 실정이다.



고객을 중심에 둔 서비스정신과 이를 뒷받침 할 수 있는 제도적인 틀이 절실이 필요한 시기에 이르렀다. 이름만 내걸고 있는 고객상담실이 아니라 판매자표시제도등에 따른 고객의 불만사항 등을 적극적으로 수용하고 고객상담실의 조직을 탄탄하게 강화시키는 것도 국내 화장품사의 경쟁력 제고방안이 될 것임을 명심해야 할 것이다.