한국능률컨설팅이 조사한 `2003 고객만족도`에서 남·여 기초화장품 부문에는 태평양이 1위로 조사됐으며 화장비누에는 유니레버코리아, 샴푸에는 한국피앤지가 각각 1위 기업으로 조사됐다.



고객만족도 조사는 국내에서 소비생활을 하고 있는 한국인으로써 서울, 수도권과 6대 광역시에 거주하고 있는 20세 이상 60세 미만의 남녀를 모집단으로 하고 1만6백11명을 표본 크기로 조사 됐다.



지역별 인구수, 성별을 고려한 할당으로 유의할당표본추출 방법을 사용했으며 면접원의 가구 방문에 의한 일대일 면접을 통해 이루어졌다.



조사지역은 서울, 수도권과 6대 광역시로 정했으며 올해 5월 6일부터 7월 20일까지 두달여에 걸쳐 조사가 진행됐다.



조사대상 산업 중 소비재 제조업으로 분류된 화장품 관련 조사에서는 샴푸·화장비누·여성용 기초화장품·남성용 기초화장품으로 나뉘어져 조사됐다.



남성 기초화장품의 경우는 (주)태평양 고객만족도(54.4)로 근소한 차이로 소망화장품(53.6)을 누르고 1위에 올랐다.



태평양은 재구입의향과 요소만족도에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받았으며 요소만족도 중에서 보습성, 피부탄력성, 제품의 농도 및 기능, 용기디자인, 구입편리 등에서 만족도가 높은 것으로 나타났다. 태평양과 소망화장품의 뒤를 이어 LG생활건강(51.7)로 조사됐다.



여성 기초화장품 역시 (주)태평양이 만족도(62.9)로 2년 연속 1위를 차지했다. 태평양은 전반적 만족도, 재구입의향, 요소만족도 등 평가 전반에서 경쟁사보다 높은 만족도를 기록했으며 요소 만족도 중 품질대비 가격 적절성을 제외한 모든 항목에서 가장 높은 만족수준을 보였다. 한불화장품(59.8), LG생활건강(55.7), 코리아나화장품(54.1)이 뒤를 이었다.



화장비누 부문에서는 탁월한 제품력을 인정받은 유니레버코리아가 고객만족도(59.4)를 기록, 1위로 조사됐다.



유니레버코리아의 경우 전반적 만족도·재구입 의향·요소만족도 등에서 가장 높은 평가를 받았다. 특히 세정력·보습력·순함·거품정도·회사신뢰도 등에서 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. CJ(55.7)·애경산업(55.4)·동산C&G(51.9)·태평양(51.7)·LG생활건강(51.2) 순으로 각각 조사됐다.



샴푸 부문은 한국P&G가 고객만족도(69.4)로 5년 연속 1위를 기록했다. 한국P&G는 전반적 만족도, 재구입의향 등에서 가장 높은 평가를 받았으며 고객만족 요소 중에서 적은 양 사용, 샴푸 후 머릿결, 상품 구색 등의 항목에서 만족도가 높은 것으로 조사됐다. 이어 유니레버코리아(65.7)·태평양(55.5)·LG생활건강(54.5)·애경산업(51.6)·CJ(47.7)순으로 기록됐다.



한편 이번 2003년 한국산업의 고객만족도(KCSI)는 작년보다 5.6점이 높아진 것으로 조사됐으며 대부분의 업종이 상승, 하락한 업종은 불과 7개에 지나지 않은 것으로 분석됐다.



화장품관련 부문에서도 남성 기초화장품은 지난해(47.4)에서 올해(53.7)로 고객만족도가 크게 상승했으며 여성 기초화장품은 지난해(56.4)에서 다소 상승한 고객만족도(59.3)를 기록했다. 샴푸도 지난해(52.6)에서 만족도(56.9)로 소비자 만족도가 올라가는 등 전반적인 소비자 만족도의 상승이 있었던 것으로 조사됐다.



이런 대부분 업종의 만족도 상승은 각 기업의 고객만족경영이 뿌리를 내린 결과로 볼 수 있으며 특히 기업들이 상반기 불황극복을 위해 다양한 고객만족 활동을 펼쳐온 결과로 분석된다.