지난해 기준으로 한국소비자보호원에 접수된 화장품 관련 상담 건수는 총 3천8백20건으로 이중 2백54건은 피해구제가 이루어진 것으로 나타났다.



한국소비자보호원에 따르면 화장품 관련 계약해제(2천2백65건), ▲ 품질·안전(6백62건) ▲ 부당행위(2백51건) ▲ 계약이행(1백99건) ▲ 가격(73건) 등의 사유로 청구된 건 중 해약안내·보상안내·법령설명· 정보제공 등을 제외하고 직접 피해구제에 나선 건수가 2백54건이라는 설명이다.



피해구제를 청구한 이유로는 ▲ 계약해제 1백94건 ▲ 품질불량·안전 관련 31건 ▲ 부당행위 시정 15건 ▲ 기타 14건 등이며 이중 계약해제(1백46건), 환불(44건), 손해배상(21건) 등의 방법으로 피해구제가 이루어졌다고 밝혔다.



소보원에 따르면 특히 피부관리 명목의 ‘마사지+화장품세트’ 판매 건은 화장품 피해구제 청구 건(2백54건) 중 1백70건을 차지, 전년(68건) 대비 무려 150%의 증가세를 보였다는 것.



또 화장품세트 건의 피해구제 청구이유 중 82% 정도가 계약해제 요구이며 이외에는 계약이행, 배상요구 등이라고 밝혔다. 부당권유 소지가 많은 노상 영업시스템 운영, 복합상품의 개별가격을 설정하지 않은 점 등이 문제라는 설명이다.



지난해 소보원에 접수된 분쟁사례를 보면 다음과 같다.



● 피부부작용에 대한 의사소견이 추상적인 경우

·분쟁개요 : 방문판매사원이 ‘피부가 좋아지게 해주겠다’는 말에 필링제 등 화장품세트를 1백9만원에 구입하고 만약 피부에 이상이 생기면 언제든지 환불을 해주겠다는 확답을 받았다.



그러나 약 보름 정도 사용하던 중 가려움증과 화끈거림, 여드름과 붉은 반점 등이 생겨 피부과에서 치료를 받은 바 ‘접촉성 피부염’으로 진단을 내렸다.



판매사원은 의사소견이 추상적이고 자신이 판매한 화장품이 직접적인 부작용 원인이라는 말이 없다며 보상을 거절했다.



·분쟁결과 : 개봉하지 않은 화장품에 대해 56만원을 환불받았다.



● 치료비와 경비 등 배상 사례

·분쟁개요 : 홈쇼핑광고를 보고 화장품을 구입해 취침 전 1회 바르고 다음날 아침 일어나 보니 양쪽 눈 아래가 벌겋게 붓고 누런 고름이 나오고 쓰리며 따가워 판매처에 문의한 바 병원치료를 필요 없고 연고를 바르라고 했다.



며칠 동안 연고를 발라도 차도가 없고 오히려 피부가 악화돼 부득이 피부과 치료를 받고 의사 소견서를 첨부, 그간의 치료비 등을 보상 요구하자 판매자는 화장품과의 직접적인 인과관계를 추정할 수 없다며 보상에 소극적이었다.



·분쟁결과 : 판매원의 잘못된 상담대응을 인정해 화장품을 반품받고 치료비 등 6만원 보상, 미용비누 한 세트를 제공했다.



● 소비자가 합의를 거절한 사례

·분쟁개요 : 소비자는 피부이상으로 레이저 치료를 받고 귀가하던 중 백화점 매장에 들러 치료사실을 설명하고 스킨을 구입했지만 매장점원이 피부회복에 좋다며 샘플을 주어 이를 이틀 후에 사용, 얼굴이 퉁퉁 붓고 눈을 뜰 수 없을 정도였다.



소비자는 부득이 피부과와 안과를 통해 치료를 받은 후 그간 음식점 영업을 하지 못한 손해와 중요한 약속에 참석치 못한 정신적 고통 등의 명목으로 총 1천만원의 손해배상을 요구했지만 판매원은 샘플에 의한 것이고 소비자가 피부치료 중에 임의로 사용해 책임을 질 수 없다고 거절했다.



·분쟁결과 : 상호 적정한 수준에서 합의하도록 유도했지만 소비자는 1천만원 배상만을 고집하고 판매자는 10만원만 배상하겠다고 해 합의가 이루어지지 않았다. 소비자가 재판절차를 밟았다.



● 화장품 원료의 법령상 허용기준치 초과 사례

·분쟁개요 : 소비자는 중국산 화장품을 사용하던 중 피부부작용 증상이 있어 사용을 중단하고 있던 중 언론에서 중국산 화장품에 수은이 과다하게 함유돼 있다는 보도를 접하고 소비자보호원에 수은 함량 테스트를 의뢰했다.



·분쟁결과 : 보건복지부의 ‘화장품 기준 및 시험방법’에 따라 시험한 결과 기준치에 비해 0.0001%가 초과된 것으로 밝혀졌다.



소비자가 시험결과를 개별적으로 활용했다.



한편 품목별 소비자피해보상기준(소비자보호법 시행령 제 12조 제 1항)에 의하면 분쟁당사자간 별도의 의사표시가 없고 피해소비자가 품목별보사기준에 따른 피해보상만을 총구하는 경우에 한해 피해보상의 기준이 된다.



예를 들어 이물혼입, 함량부적합, 용량부족 등의 경우 제품교환 또는 구입가 환급을, 용기 불량으로 인한 피해사고 발생시 치료비와 경비, 임금 등을 배상토록 하고 있다.