불황일수록 기존 고객과의 상호 몰입을 통한 관계마케팅 활동을 강화하고 고객에 대한 이해속에서 변화를 추구하고 고객이탈을 방지하는 등 미용서비스 후의 고객관리 전략이 필요하다는 지적이다.



최근 영동대학 미용예술과 전선정 교수와 박선주 교수가 발표한 `대고객 관계마케팅 실천전략에 관한 연구`에 따르면 업소간 경쟁이 심화되고 불황의 골이 깊어지면서 미용실간 양극화현상이 두드러지는 상황에서는 고객의 욕구를 충족시켜주는 것은 기본으로 심리적 일체감까지 느낄 수 있도록 고객을 미용실에 몰입할 수 있도록 하는 전략이 우선돼야 한다고 지적했다.



논문은 고객이 미용실에 대한 신뢰를 갖고 몰입할 수 있도록 ▲ 불만해소 전략과 ▲ 변화추구를 통한 고객이탈 방지 전략 ▲ 미용서비스 후의 고객관리 전략 ▲ 인적서비스 강화 전략을 대안으로 제시했다.



특히 불만해소 전략의 경우는 일단 불만을 제기한 고객은 미용실에 대한 애정이 있다는 증거로 판다, 이를 면밀히 분석해 문제점을 미용실에서 공유하고 취약부분을 분석해 결과를 교육으로 활용할 수 있도록 체제를 구축하라고 지적했다.



또 고객이 이탈되지 않도록 적립식 할인쿠폰제나 회원제도, 고객클럽 등의 결성을 제안했다. 요즘 같은 불황기에 미용실을 찾은 고객에 대해서는 서비스 후 세심한 배려와 사후관리로 철저한 밀착관계를 유지하고 무엇보다 중요한 것은 미용실의 성패를 가름하는 미용사의 전문성 제고를 위한 인적서비스 강화를 강조했다.



실제로 최근 미용실들은 이같은 4가지 전략의 일환으로 ▲ 서비스 전후 상담 체제 구축 ▲ 고객간 커뮤니티 구성 ▲ 회원제 고객 프로그램 운영 ▲ 할인 쿠폰 활용 등을 하고 있다.



쟈끄데상쥬의 경우 고객의 불만을 미연에 방지하기 위해 신 고객상담 기법인 `스타일 컨설팅`을 지난 2년전부터 도입, 시행하고 있으며 접수된 불만사항에 대해서는 즉시 처리하는 전담반을 운영중에 있다.



준오헤어는 `준오&쥬피터 커뮤니티`를 선발해 온라인상에서 고객간 정보공유는 물론 오프라인 상에서는 서비스 개선과 아이디어 제안, 마케팅 활동 전반에 대한 피드백을 할 수 있도록 고객 모임을 구성했다.



박준뷰티랩은 가격 불신에서 오는 소비자 불만을 해소하기 위한 가격표 공개는 물론 홈페이지 게시판을 공개해 클레임이 해결될 때까지 내용을 게시해 두고 최종 클레임 처리시 내용을 삭제하는 형태의 처리방법을 채택하고 있다.



박승철헤어스투디오는 인적서비스 강화 전략의 일환으로 `일등 미용실, 일등 직원`을 캐치프레이즈로 지식 마일리지 제도 운영 등을 시행중이며 이가자미용실은 리더십 교육을 진행하고 있다.



한편 훠룩 칼라 떼라피 살롱의 경우는 지난 2년간 축적된 고객과의 신뢰를 바탕으로 최근 백화점에서 매월 발행하는 형태의 `쿠폰북`을 제작, 고정고객에 대한 혜택은 물론 신규고객 유치를 도모하고 있다.