장업신문

효과적인 고객 예약 관리를 통한 매출증대방안
네일샵에서 흔히 경험하는 문제 중 하나가 어떻게 하면 고객의 예약관리를 촘촘하게 하여 시간의 손실을 예방하고 정해진 영업시간내에 보다 많은 고객을 응대할 수 있는 기회를 잡을 뿐만 아니라 사전예약시스템을 통해 일정한 피크타임에 고객이 집중됨으로써 발생하는 문제, 예약 불가로 서비스를 못 받는 고객을 최소화 할 것인가의 문제일 것이다.
매장규모·직원수·영업시간 등의 조건이 동일함에도 불구하고 매출액 측면에서 큰 차이를 나타내고 고객들은 늘 예약이 않되어 전전긍긍 할 뿐만 아니라 심지어 고객의 이탈이 발생하는 네일샵들을 찾아보기가 그리 어렵지 않은 것이 현실이다.
따라서 철저히 준비된 고객의 예약관리 프로그램의 적용을 통해 매출증대와 고객만족 그리고 매장운영의 효율을 높이는 효과를 기대할 수 있다.
비전목장의 네 번째 주제는 "효과적인 고객예약 관리를 통한 매출증대방안"에 대하여 공부해보도록 하자.
1.고객예약관리의 필요성
네일샵에서 고객의 예약관리를 효과적으로 수행하면 직원별로 보다 많은 고객관리가 가능 하게 되고 직원들의 고객관리가 특정한 시간에 집중됨으로써 직원들의 서비스 수준의 저 하와 고객만족도 저하의 문제점을 해결하는데 큰 도움이 될 것이다. 이처럼 고객예약관리 의 필요성을 크게 네 가지고 분류해보면 다음과 같다.
① 영업시간동안 균일하게 분배된 고객서비스 관리가 가능하게 됨으로써 효율적인 시간관 리가 가능하게 된다.
② 전 직원 모두가 균일하게 분배된 고객 서비스 관리가 가능하게 됨으로써 매출 극대화 의 효과 달성
③ 예약의 적체 현상으로부터 벗어나 직원의 최고 수준의 서비스 제공이 가능하게 됨으로 써 고객만족의 극대화
④ 체계적이고 계획적인 예약관리시스템의 운영을 통한 고객관리는 고품격 네일샵의 이미 지 창출에 도움이 된다.
2.예약 매뉴얼의 기본원칙
네일샵에서 고객의 예약 관리를 할 때 기본 매뉴얼을 수립하여 직원 모두가 이와 같은 매 뉴얼에 입각한 고객 예약잡기는 직원,고객,사업주 모두에게 큰 만족을 제공한다. 이와 같 은점을 감안할 때 예약의 기본 매뉴얼은 다음과 같다.
① 신규고객 또는 예상치 못한 고객에게 서비스를 제공하기 위해 근무자 중 1명은 예약 에서 제외한다.
② 예약고객에 대한 서비스 내용과 회원가입 여부, 제품의 키핑여부 등을 확인하여 사전 에 고객의 시술을 준비하도록 한다.
③ 고객의 서비스 내용과 그에 따른 서비스 소요시간을 계산하여 시술시간을 블록으로 표 시한다.
④ 예약을 접수할 때 연락처를 확인하고 예약시간 20분전에 예약시간준수 여부를 확인 하도록 한다.
⑤ VIP 고객일 경우는 매니저 또는 그에 상응하는 숙련도를 지닌 직원이 관리하도록 한 다.
⑥ 예약이 꽉 잡혀있어 예약이 곤란할 경우 예약 불가를 통보 하지 말고 waiting(대기)고 객으로 분류하여 순서대로 고객에게 연락을 취하여 서비스 가능 여부를 통보한다.

⑦ 예약을 취소한 고객이 발생할 경우 waiting(대기)고객의 순번대로 고객에게 연락하여 서비스를 제공한다.
⑧ 예약이 되지 않아 3번 이상 waiting한 고객에게는 매니저가 직접 전화하여 사과한 후 다음 예약을 최우선으로 잡아주도록 한다.
⑨ 서비스를 수행하면서 얻은 고객의 정보를 통해 특이사항이 있는 고객은 고객 차트에 별도로 표시하여 차후 서비스에 또는 후임자가 관리할 때 도움을 받을 수 있도록 한 다.
⑩ 직원의 식사시간을 준수할 수 있도록 고려하여 예약을 잡도록 한다.
⑪ 직원의 숙련도록 고려하여 서비스시간을 촘촘하게 예약을 잡도록 한다.
3.고객예약 및 효과적인 서비스 실시를 위한 팁
위에서 살펴 본 것처럼 고객예약관리의 기본 매뉴얼을 준수하여 예약관리를 하되, 현실에 맞는 다양한 응용방법을 통해 매출증대와 고객만족의 성과를 창출할 수 있는 응용팁에 대 하여 알아보도록 하자.
① 고객이 서비스를 받고 귀가할 때 다음 방문을 위한 선 예약을 잡을 경우 사은품등 다 양한 혜택을 제공함으로써 선 예약 시스템제도의 안착을 통해 시간을 보다 효율적으로 활용할 수 있다.
② 고객별 담당직원을 정·부로 구분하여 두 사람이 고객을 관리함으로써 특정 직원에게 편중되는 예약을 예방하고 의존도를 낮춰 골고루 분배하여 예약을 잡을 수 있다.
③ 상대적으로 매장이 한가한 시간에 예약한 후 방문하는 고객에게 다양한 혜택을 제공함 으로써 고객예약이 집중되는 시간을 피할 수 있다. 좋은 예가 조조할인제도 등을 들 수 있다.
④ 숙련도가 낮은 직원이 기초 작업을 실시한 후 숙련자는 서비스 중 핵심영역과 마무리 작업을 담당함으로써 시술 시간의 단축과 보다 많은 고객의 서비스가 가능하게 된다.
⑤ 숙련도가 낮은 직원은 예약 고객의 서비스 종류에 맞는 철저한 사전 준비를 통해 낭비 되는 시간을 줄일 수 있다.
⑥ 페디큐어 서비스는 2인 1조로 고객관리를 실시함으로써 직원의 체력저하를 예방하고 숙련도가 높은 직원과 낮은 직원이 함께 팀웍을 이루어 서비스함으로써 직원성장에도 도움이 된다.
⑦ 동일 시간에 서비스 객단가가 높은 서비스를 적용함으로써 매출증대를 꾀할 수 있다.
4.효과적인 예약문화 정착을 위한 방법
① 네일 서비스는 특정한 날에만 받는 것이 아니라 7일에 한번 씩 꾸준히 네일샵에서 네 일 서비스를 받게 될 때 건강과 아름다움의 기대효과가 충족되어 고객 또한 만족도가 향상 될 수 있다는 인식을 심어줘라
② 해피콜, 해피문자 서비스를 실시하여 고객의 불만 사항을 체크하고 보다나은 서비스를 제공할 수 있는 단초를 획득하라
③ 사전 예약 시 고객이 선호하여 지정한 직원으로부터 서비스가 가능하며, 사전 미 예약 고객은 직원 순번에 의해 서비스를 받게 되어 서비스 만족도가 낮아질 수 있다는 사실 을 인식시켜라
④ 친구 또는 지인 등을 소개하여 함께 방문하는 고객과 동행한 신규고객에게 사은품을 증정하는 행사를 실시하여 소개에 의한 매출 증대효과를 극대화하라
⑤ 오피니언 리더(고객에게 좋은 영향력을 끼치는 고객)에게 다양한 혜택을 제공하라 신제품 홍보에 적극적인 고객 매장에 대한 우호적인 평가, 직원에 대한 긍정적인 평가 를 하는 고객을 우대하라

2012-01-09 14:22:33

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