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아모레퍼시픽 ‘방문판매’의 새로운 변화 이끌다모바일 앱 ‘뷰티Q’ 통한 스마트한 고객 관리
윤경선  |  koia7@jangup.com
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승인 2017.06.14  10:41:43
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아모레퍼시픽 방문판매 채널이 과학적인 고객관리와 체계적인 시스템으로 새 역사를 쓰고 있다. 방문판매에 IT기술을 융합한 모바일 앱 ‘뷰티Q’은 차별화된 뷰티 콘텐츠를 구축, 다양한 서비스를 제공하며 고객만족을 이끌고 있다.  

지난 1964년 9월에 방문판매 제도 도입으로 그 역사가 시작된 ‘아모레 카운셀러’는 시대의 변화 속에서 고객들의 끊임없는 사랑을 받으며 아모레퍼시픽이라는 하나의 회사를 넘어, 국내 화장품 산업의 발전을 이끌어 오고 있는 주요 인적자원이다.
전국적으로 약 3만 6천 명이 활동하고 있으며, 아모레 카운셀러와 관계를 맺고 있는 방문판매 경로의 고객만 약 250만 명에 이른다. 아모레퍼시픽의 방문판매 채널에서는 주로 설화수와 헤라를 비롯하여 바이탈뷰티, 프리메라, 려, 일리 등 총 9개 브랜드의 400여 개 제품이 판매되고 있다.

아모레 카운셀러
방문판매 경로의 가장 큰 경쟁력은 개인별 맞춤 서비스가 가능하다는 것이다. 아모레 카운셀러를 통해 제품을 구매하면 개인별 맞춤 서비스를 제공하는 나만의 뷰티&헬스 카운셀러를 갖게 된다. 방문판매 경로의 특성상 아모레 카운셀러는 고객 한 사람 한 사람을 만날 때마다 “정(情)”을 기반으로 고객을 대함에 성심성의를 다한다. 이러한 활동의 결과 고객들은 제품에 대한 만족도뿐 아니라 관계를 맺고 있는 담당 카운셀러에 대한 만족도가 매우 높은 편이다. 이러한 카운셀러에 대한 높은 만족도가 새로운 고객의 추천으로 이어지는 경우가 많은데, 이처럼 ‘사람과 사람을 이어주는 정을 바탕으로 한다’는 점은 세월이 흐르면서 영업방식이 현대화되어도 변하지 않는 중요한 요소로 자리 잡고 있다.
현재 아모레 카운셀러의 직급은 프로-시니어-마스터-수석마스터로 4단계 구분이 되어 있다. 1996년 직급제도 도입을 통해 아모레 카운셀러는 판매활동을 넘어 개인 역량 강화, 후배 카운셀러 육성 등의 다양한 역할을 수행해나가며 직업에 대한 자부심과 만족도를 높여나가고 있다. 아모레퍼시픽은 카운셀러의 직급 과정별 다양한 정규/특화 교육 제도를 운용함으로써 세일즈 역량 및 뷰티 전문성 강화에도 힘쓰고 있다.
오래전 화장품 판매원들의 상징이었던 커다란 화장품 가방이 사라지고, 스마트폰을 통한 고객관리가 보편화될 정도로 시대가 변화되었지만, 아모레 카운셀러는 오늘도 변함없이 고객과 사회의 아름다움과 건강을 위해 노력하고 있는 “고객의 평생 뷰티 파트너”이다.

   
 

진화하는 고객 관리
아모레퍼시픽은 2000년대 초 디지털을 만나면서 또 한 번의 발전을 거듭하게 되었다. 유통 채널의 다양화, 인터넷의 등장으로 인해 그 위상이 흔들리던 방문판매에 2003년 업계 최초로 ‘PDA’가 도입되면서 방문판매는 고객 로열티를 높이는 가장 효과적인 영업 채널로 거듭나게 됐다. 무엇보다 판매원의 이미지를 전문적인 카운셀러로 개선했을 뿐만 아니라 방문판매를 영업이 아니라 고객관리로 보는 인식의 전환도 이루어냈다. 여기에 더해 정확한 데이터 관리를 통해 ‘고객에 대한 통찰력’이라는 큰 선물을 얻게 되었다. 이전까지만 해도 최종 소비자가 누구인지, 어떤 구매자가 사는지 확인하기 어려웠다면 실시간으로 데이터를 집계 및 분석하면서 더욱 빠르게, 보다 정확하게 고객의 요구에 부응하는 영업전략을 전개할 수 있게 된 것이다.
현재 아모레 카운셀러는 ‘스마트폰 앱’을 통해 고객과 상품에 대한 분석 자료도 조회할 수 있고, 인터넷으로 즉각 제품 신청도 가능하다. 또한, 상품 및 미용 정보, 피부 검사 시스템 등도 가능하기 때문에 더욱 전문적이고 효과적인 카운셀링을 제공할 수 있다. 그뿐만 아니라, 고객의 구매 이력 및 뷰티포인트 등의 데이터를 바탕으로 신뢰감을 주고 카운셀러의 이미지를 높여주는 역할도 하고 있다.
또한 아모레퍼시픽은 지난 2009년부터 지속적 성장을 위해서 영업력 향상 프로그램을 통해 고객 접점에서 카운셀링을 하는 아모레 카운셀러의 영업역량을 높이고, 기존고객의 구매를 확대하는 CRM(Customer Relationship Management/고객관계관리) 전략에 집중했다. 해당 프로그램은 카운셀러의 카운셀링 스킬을 업그레이드하고 카운셀러 영업력을 향상시켜 신입 카운셀러의 정착율을 높이고 있다. 또한 CRM을 통해서는 카운셀러가 체계적으로 고객관리를 하며, 고객에게 맞는 제품을 UP/Cross Selling을 할 수 있도록 도모해왔다.

   
 

아모레퍼시픽은 2014년부터 방문판매 경로의 제도와 전략을 질적성장 중심으로 전환하고 회사와 거래처, 카운셀러 간 동반성장 영업 체질을 내재화하는데 집중하고 있다. 365콜센터 및 현장 고충처리위원회 신설, 동반성장협의회, 카운셀러 상조회 운영위원회, 뉴 리더, 모범직급자 등 대표 경영주 및 카운셀러들과의 주요 협의체를 구성하여 정례모임은 운영하는 등 소통을 위해 노력을 지속하고 있다.
또한 ‘Design your Dream 프로그램’을 운영하여 카운셀러의 등록부터 정착, 직급위촉 등 단계별 비전체계를 구체화하고 직급 위촉자를 대상의 해외 연수 제도 등을 시행하고 있다. 또한, 카운셀러를 위한 스마트폰 교육용 애플리케이션과 사이버 교육시스템 등을 론칭하여 카운셀러들의 교육 콘텐츠 접근성을 높였다. 아모레퍼시픽은 앞으로도 카운셀러의 업(業)의 가치와 철학을 지속적으로 발전시켜 카운셀러의 성장과 고객과의 관계를 더욱 풍성하게 만들어나갈 계획이다.

모바일 어플리케이션 ‘뷰티Q’
뷰티Q는 미용 정보 제공, 특정 제품 사전 예약 혜택 이벤트, 포인트 페이백 이벤트 등 다양한 고객 프로모션을 마련해 고객 혜택 제공에 주력하고 있다. 또한, ‘카운셀러 찾기 서비스’를 통해 신규 고객이 방문판매 구매 경험이 가능하도록 시스템을 구현했다. 해당 서비스를 통해 희망 지역을 선택하면 전국의 영업장에 대한 세부 정보를 확인할 수 있고 전화 연결도 가능하다. 더불어, 모바일 결제 시스템을 탑재하여, 고객이 카드로도 결제할 수 있는 편의성을 제고했다. 이 외에도 아모레퍼시픽 통합 포인트 ‘뷰티포인트’ 정보 조회, 제품 및 제휴 혜택 정보, 메이크업 시연 영상 등 다채로운 콘텐츠를 통해 고객과의 오픈형 소통에 주력하고 있다.
아모레 카운셀러는 뷰티Q를 통해 고객의 구매 이력 및 뷰티포인트 등의 데이터를 바탕으로 전문적이고 효과적인 카운셀링을 제공하고 있으며, 뷰티Q의 고객 활용도도 높아지고 있다. 방문판매 경로를 이용하는 고객 중 37%의 고객이 뷰티Q를 사용하고 있으며, 뷰티Q를 통한 구매 결제 또한 전체 결제 중 18%를 차지하고 있다.
또한, 20대부터 시니어 층까지 전 연령층의 다양한 고객이 뷰티Q를 활용하고 있어, 향후 연령대에 따른 정보 및 서비스를 마련함으로써 보다 고도화된 콘텐츠와 시스템 구축에 힘쓸 계획이다.

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