고객만족 경영 "현장실천"
고객만족 경영 "현장실천"
  • 장업신문 master@jangup.com
  • 승인 1995.05.04 12:07
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LG 화학, 고객의달 행사 全社的전개
LG화학(대표 成在甲) 드봉 화장품이 「LG의 고객은 세계」라는 캐치프레이즈를 걸고 고객의 달인 지난 4월 한달동안 다양하고 적극적인 고객만족 활동을 펼쳐 업계의 관심을 끌었다. 지난달 7일부터 전국 1만8천여 전문점을 대상으로 한 마이스토아 데코운동을 시작으로 ▲뷰티센터 고객의 달 행사 ▲고객감동 전화국 운영 ▲세무상담 창구운영 ▲국내 거래선 해외연수 및 해외 거래선 국내 연수 ▲미용인전문 재교육장 개설 ▲미스 드봉스마일 대회등이 바로 그것. 이번 행사들은 그동안 지속적으로 전개되어 온 각 부문들의 고객만족 활동을 적극 독려하기 위한 것으로 고객에게 실질적인 혜택을 제공했다는 평가를 받고있다.



우선 마이 스토아 데코운동은 지난달 7일부터 전국 1만8천여화장품 전문점울 대상으로 매장의 정리겅돈, 청소, 계절제품의 교체 진열, 클레임 제품수거 활동등을 전개. 이 행사에는 레인보우(유리용 세제), 융수건 등을 준비한 본사 및 대리점 미용사원 1천5백명이 참가했는데 3인1조(총 5백개조)로 편성된 것이 특색. 또 드봉 뷰티센터는「사랑의 입술 로즈」라는 캐치프레이즈로 방문 고객을 대상으로 미용 서비스를 실시했는데 7개 드봉 뷰티센터에서 고객에 대한 마사지, 메이크업 등 기본 서비스 외에 의상에 어울리고 개성연출을 강조한 립스틱과 메니큐어를 직접 발라주며 립스틱 세트(증정용)를 전달했다.



LG화학은 또 전문점 및 소비자의 소리를 수렴해 고객의 의견을 회사의 정책에 반영하기 위한 고객감동전화국도 운영했다. 이는 기존의 전문점 만족사무국을 확대개편하여 전국 23개소에 고객감동 전화국을 개설키 위한 것. 이곳에서는 드봉 화장품에 대한 불만이나 향후 방향에 대한 고객의 소리를 적극적으로 청취해 현장에서 즉시 처리해줬다. LG화학은 4월중 대리점 및 전문점의 경영에 우선적으로 필요한 세무상식을 알려주는 세무상담 창구도 개설·운영했다.



이 세무상담 창구에서는 「세무관리의 ABC」란 소책자를 제작하여 배포기도 했는데 이 책자는 세무환경 변화, 사업자 등록증의 신청과 관리, 부가가치세, 소득세, 과세특례자 등을 내용으로 대리점 및 전문점 경영에 꼭 필요한 세무상식이 쉽고 간단하게 정리되어 있어 세무문제 해결에 손쉽게 참고할 수 있어 실질적인 도움이 되도록 제작되었다. LG화학은 4월 한달동안의 캠페인 성과를 거울삼아 이를 전국으로 확대실시하고 별도로 본사에 상담창구를 운영할 계획이다.



또 해외고객에 대한 고객만족 활동도 지난달 12일부터 미국 현지법인 LDI의 거래선 및 현지 채용인 10명을 국내로 초청해 공장과 고객의 달 행사등을 견학시켰다. 이는 「LG의 고객은 세계」라는 그룹 캐치프레이즈에 걸맞는 행사로 수준 높은 서비스현장을 눈으로 확인하는 기회가 됐다. 이밖에 선진 화장품 유통에 대한 이해를 통해 향후 국내 화장품 유통 변화에 대한 전망을 돕기위해 본사에 우호적인 대리점 및 전문점 10개소를 선정, 일본 화장품 시장 연수도 가졌다.



특히 고객만족 활동을 최고 일선 현장에서 실행하는 미용사원들을 대상으로 「드봉 미스 스마일 대회」를 지난해에 이어 두번째로 개최. 지역별 예선을 거쳐 지난달 캬일 본선대회를 통해 드봉 미스 스마일을 선발한 이 행사는 그동안 진행돼온 사내 친절 캠페인의 효과를 극대화하고 어느정도 실행되었는지를 간접적으로 점검함은 물론 지속적이고 적극적인 실천을 통한 친절의 생활화를 위해 크게 기여했다.






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