한불화장품(대표이사 임병철)이 지난해 9월부터 [-바센 이팩터 에센스]시리즈에 대해 실시하고 있는 리턴콜(Return-CaI1)서비스가 본사측의 만만찮은 비용부담에도 불구하고 장기적인 마케팅전략의 일환으로 정착되고 있어 주목을 받고있다. 리턴콜 서비스란 고객이 제품안에 내장된 1주일치 견본을 사용해보고 제품의 효능이나 다른 요인으로 만족스럽지 못할 경우, 회사가 직접 찾아가 환불 또는 교환해 주는 제도다.



이 제도가 시행된 지 9개월이 지난 5월말 현재까지 리턴콜로 환불이나 교환을 원한 상담건수는 모두1천6백여건으로 이중 1천2백여건은 환불로, 4백여건은 제품 교환으로 서비스가 처리됐다. 리턴콜 1건을 처리하는데 소요되는 비용모 만만치는 않다. 제품가격이 3만원선으로 환불일 경우에는 소비자가 구매한 금액을 되돌러 줘야하고 거기에다 인건비와 기타 경비가 소요됨으로써 본사측에서는 손해를 보게 되고 교환일 경우에도 교환물품비용과 인건비, 기타경비가 소요돼 득이없는 것 같이 보인다. 그러나 한불화장품측은 이러한 부담에도 불구, 이 제도의 시행을 지속적으로 진행할 방침이다.



눈앞의 작은 이익보다는 장기적인 고객확보 차원에서 충분한 위력을 발휘할 수 있다는 판단 때문이다. 즉 철저한 애프터서비스로 소비자(고객)들로부터 회사와 제품에 대한신뢰도와 호응도를 크게 얻고 있다는것. [하루 이틀 장사할 것도 아닌데]라는 말이 있듯이 이러한 제도는 바로 고객을 위한 서비스마케팅의 작은 시작이다. 사실 한불은 지난해 기능별로 세분화된 바센 이펙터 에센스를 출시하면서 제품에 대한 효능효과를 자신했고 이를 서비스 마케팅으로 개발, 적용하게 되었던 것이다.



리턴콜 서비스를 적용한 바센 이팩터 에센스는 출시이래 현재까지약20만개 이상이 팔려 35억원이상의 매출을 기록하고 있으며 리턴콜로 소요된 비용은 매출액대비 약1.5%정도인 5천2백만원 정도 수준. 한불화장품측은 『리턴콜 서비스를 경험한 고객들은 처음에는 설마하는 생각을 갖고 있다가 서비스를 받고 난 후에는 큰 만족감과 신뢰감을 보이고 다른 제품에까지 신뢰도를 갖게되는 등 그 영향이 미치게된다』고 밝히고 있어 이 제도의 장기적인 실시에 대한 자신감을 뒷받침해주고 있다.