자유게시판
[비젼목장3월호]고객의 컴플레인의 효과적인 해결을 통한 고객만족
 조규상
 2012-03-06 19:00:57  |   조회: 10860
첨부파일 : -
고객의 컴플레인의 효과적인 해결을 통한 고객만족

글쓴이 : 김기상

네일샵을 이용하는 고객들은 성격, 재산, 사회적지위, 방문동기등이
매우 다양하여 많은 고객들의 needs(욕구,가치)를 만족시키는
일은 그리 쉬운일만은 아니다.
이처럼 다양한 니즈를 지닌 고객들을 상대하는 네일전문가들에게
요구되는 자세는 첫째도 고객의 입장에서, 둘째도 고객이 만족할 때까지
셋째도 고객이 감동할 때 비로서
성공적인 자질을 지닌 전문가로 인정할 수 있다.
그러나 네일샵에서 전문가들과 고객간에 이뤄지는 관계에서
바람직한 관계가 성립되기란 현실 상황은 그리 넉넉한 환경은 아닌듯 싶다.
네일샵에서 자주 발생되는 고객과의 문제 그리고
고객의 컴플레인을 어떻게 지혜롭게 대처함으로써
컴플레인 고객을 오히려 평생 고객만들기, 고객만족을 꾀할 수 있을까?
아래에서 효과적인 방법을 제시하고자 한다.

1. 네일샵에서 자주 발생하는 고객의 컴플레인 사례
① 경력이 짧은 초보직원의 서비스 실력에 대한 컴플레인
② 제품 판매시 고객이 마치 강매와 같은 느낌을 호소하는 컴플레인
③ 직원들의 불량한 근무 태도(복장,언행,고객응대등)
④ 원할한 예약관리시스템의 부재에 의한 예약 불가에 의한 컴플레인

2. 고객의 컴플레인을 효과적으로 대처하는 방법
-1단계:고객의 컴플레인 발생시 최우선 먼저 사과하라
-2단계:고객의 컴플레인에 대한 대안을 제시하고 즉시 신속히 조치하라
-3단계:고객의 컴플레인의 이유가 합당할시 그에 상응하는 보상을 제공하라
-4단계:고객의 컴플레인의 원인파악과 재발의 방지를 위한 교육을 실시하라

3. 고객의 컴플레인을 예방할 수 있는 "칭찬파워"를 활용한 고객관리
① 고객의 컴플레인이 발생한 후 효과적으로 대처하는 전략도 중요하지만, 이보다 더
중요한것은 고객의 컴플레인을 사전에 예방하는 것이 더욱 중요하다.
② 칭찬의 파워를 활용하면 평생고객만들기에 좀 더 근접할 수 있다.
③ 매장에 방문한 고객에 대한 가벼운 칭찬거리(고객의상,메이크업,헤어상태)를 찾아 고객을
칭찬하면서 가볍게 대화를 시작하라
④ 칭찬 시 유의사항은 칭찬의 내용이 형식적, 가식적, 업무적인 성격이 아닌 마음에서
우러나오는 진정성 있는 말로 칭찬하고 구체적인 내용으로 칭찬하라
⑤ 고객에게 호감을 얻기 위해서는 분위기에 어울리는 유머를 곁들여 칭찬하라



4. 고객의 컴플레인에 대한 반론의 대응방법
고객의 반대 의견이나 저항에 효과적으로 대응하기 위해서는 적극적인 마인드가 필요하다.
고객의 반론에 효과적으로 대처하는 것은 축구경기에서 마치 골문 앞에서 골 결정력을 높일 수 있어야 한다는 논리와 매우 유사하다.
① 가격의 반론 대응방법
·가격을 포장하라.
·가격을 방어하라.
·반대급부 없이 양보하지마라.
·판매자가 먼저 가능한 적당한 가격선을 설정하라.
② 반론 극복방법
·Yes,But화법(먼저 인정한 후 반론제기)
·자료활용법(객관적 사실에 입각한 자료 제시)
·질문법(가벼운 질문을 통해 고객이 자문자답 하도록 만든다)
·전환법(화재를 바꾸는것, 화재와는 다른 이야기이지만~)
③ 상품 판매의 성과를 높이기 위해 유효시기를 포착하라
·고객이 제품을 만져보거나 응시하고 있을 때
·제품설명 또는 데몬을 끝냈을 때
·고객이 가격을 확인 했을 때
·고객이 구매를 위해 동료와 상의할 때
신상품소개(New Products)
1.아티스틱 젤 폴리쉬 37종 세트 (샵가:₩1250,000)
(32종칼라+베이스젤+탑젤+프라이머+젤리무버150ml+젤클린저150ml)
2.라라로즈 핸드스파 3종 세트(샵가:₩140,000)
당신의 감춰졌던 맨손의 나이를 최대한 아름다움으로 이끌어 줄 라라로즈 핸드스파 세트!
라라로즈 블러썸 인텐시브핸드세럼
미백과 주름개선의 이중 기능성
핸드세럼 카모마일,로즈마일,라벤더
추출물 함유로 손상된 피부에 보습
및 재생에 도움을 주는 핸드전용 세럼.
라라 로즈 블러썸 핸드 스크럽(150ml),로즈 블러썸 핸드네일 인텐시브 크림(150ml)
거칠고 건조한 손에 자극 없이 각질
관리를 도와주는 새로운 크림타입의
핸드스크럽과 특허받은 항산화 성분
이(OBFN) 손상된 손과 손톱에
재생과 보습을 집중관리 해주는
인텐시브 크림.
※ 대량구매를 희망하는 고객은 별도의 상담으로 납품가를 조정하여 드립니다.
3.글로리 영양제(샵가:₩14,000)
네일의 상태에 따라 필요한 영양을 공급해주는 글로리 영양제 3종!
얇은 손톱
송진성분 ㅣ Pine resin
송진성분이 함유되어 잦은 시술로 인해 손상되고 얇아진 손톱을 두껍게 해주는 효과가 있습니다.
손톱 성장
오가닉오일 ㅣ Organic oil
오가닉오일 성분이 함유되어 손톱에 영양 공급 및 성장을 촉진시켜주는 효과가 있습니다.
부서지는 손톱
케라틴성분 ㅣ Keratin
케라틴성분이 함유되어 손톱의 기본을 형성해주는 단백질을 공급해줌으로써 쉽게 부서지는 손톱을 단단하고 유연하게 만들어 주는 효과가 있습니다.
특가상품소개(Special Deal)
행사기간 : ~2012.4.30
구매문의 : 031·393·4049
(인터넷쇼핑몰 www.forshenail.com에서만 구매가능)
1) 포쉬멘다(8oz)
₩4,000->₩2,500
2) CND솔라스피드스프레이&스피디탑코트세트
₩39,500->₩27,500
3) CND 릿지아웃영양제&CND솔라오일세트
₩37,000->₩22,000
4) 글로리 핸드&바디로션
₩4,000->₩2,000
5) CND 기초케어 트리트먼트 세트
₩70,000->₩27,500
6) CND 에나멜(2+1)
₩40,000->₩25,000

비젼 퀴즈 이벤트
아름다운비젼 비전 목장 3월호에서는 포쉬네일 회원님들을 위한 퀴즈 이벤트를 진행하고자 합니다.
아래 퀴즈의 정답을 아실경우 www.forshenail.com에 회원가입 후 게시판에 남겨주시실 바랍니다.
정답자 중 회원가입 후 상품구매회원에게는 알렉산드로 익스프레스하드너 5ml(₩25,000)를 증정하며 정답자 중 회원가입 고객에게는 포쉬네일에서 현금처럼 쓸 수 있는 5,000포인트를 적립하여 드립니다.
퀴즈 마감은 3/31일이며 정답자 발표는 4월 1일입니다.
정답자 중 상품구매회원에게 드리는 선물은 4월2일에 일괄 배송하오니 많은 성원과 참여 부탁드립니다.
Q1.
아름다운비젼에서 운영하고 있는 인터넷쇼핑몰의 이름은 ○○네일입니다.
Q2.
아름다운비젼은 국내기업 중 마트 및 아울렛에 체인네일샵을 50여곳 운영중에 있습니다.
아름다운비젼의 체인 네일샵의 브랜드는 ○○네일입니다.

이 두가지 질문에 공통적으로 들어가는 낱말은 무엇일까요?

리오나컬러소개
리오나 네일컬러는 신개념의 친환경 하이브리드 베이스를 원료로 만들어진 제품으로 아직까지 여러분이 경험해 보지 못한 국내 최초 프리미엄급 네일 폴리쉬 입니다. 묽으면서도 발색이 뛰어나고, 건조 속도도 빠른 네일컬러의 특징은 리오나만의 새로운 베이스와 특수제조공법이 결합되어 완성되었으며 DBP,DEHP,포름알데히드, 톨루엔등 기존제품에서 검출되었던 유해물질로부터 안전합니다.

프리티
귀엽고 소녀적이며 화사하고 아주 부드러운 이미지의 배색으로 옐로,오렌지,옐로그린,핑크등
따뜻한 계열의 밝고 부드러운색상이다.
로맨틱한 컬러 보단 더 화려한 느낌을 갖고 차가운 계열의 색상을 함께 배색하면 달콤한 이미지가 연출 가능한 컬렉션이다.

로맨스
사계절 색상의 소프트, 라이트톤은 낭만적이고 감미로운 느낌을 주며 유사색상 배색은
로맨틱톤의 상징적인 배색 방법이다. 보통 여성스러움을 강조하려면 핑크, 베이지
옐로, 오렌지를 주조색으로 배색하는 것이 어울린다. 여름과 가을에 잘 매치되는 컬러.

엘레강스
엘레강스는 세련되고 고급스러우면서 기품있고 성숙한 여성스러운 분위기를 나타낸다.사계절 중 여름과 가을색이 주조를 이루면서 그레이시한 느낌의 색조와 가장 비슷한 색상의 중명도의 무채색톤의 배색은 화려함을 배제하는것 같지만 품위있고 흐르는듯한 실루엣 느낌의 온화한 특징을 잘 표현할 수 있다.
2012-03-06 19:00:57
123.142.96.156

댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.